webマーケティングに携わる人なら「カスタマージャーニーマップ」という言葉を耳にしますよね。「聞いたことはあるけど、作ったことはない。」という方は勿体ないです。作るメリットは、顧客理解が進み、ユーザーの状況や行動が可視化できるため、訴求力のあるサイト構成やコンテンツが作れます。一方、作らない場合のデメリットは、顧客理解が曖昧なまま進むので、ユーザーについて感覚頼みで施策を行うことになります。当然、集客効果が出るかどうかは確率の問題になってしまいます。クライアントの予算にも限りがありますよね。このカスタマージャーニーマップは限られた予算内で、最も効果を上げる方法の1つです。次にそもそもカスタマージャーニーマップとは何か、ということをお伝えします。

カスタマージャーニーマップとは

カスタマージャーニーマップとは、「ターゲットが購入に至るまでのプロセス」を図にしたものです。つまり、webサイトを閲覧しているターゲットの状況や行動を考えることになります。結果、サイト構成やデザインに活かすことが出来ます。実は、とても重要な考え方でターゲットの状況や行動を無視しては、web集客はあり得ません。また、ターゲットの状況・行動を明示することでチーム内の認識を共有することが出来ます。共有することで、チーム内の認識のズレの防止、作業の効率化にも役立ちます。ターゲットが購入するまでに取る行動というのは、時系列で少しずつ変化します。ターゲットの行動が変化するのに、同じアプローチでは購入に至りません。変化する行動に合わせて、サイトの中身も考える必要があります。ターゲットが購入に至るまでの気持ちや行動を1枚の紙に明示化することで、集客効果も、クライアントへの説得力もグッと増します。それでは、カスタマージャーニーマップの作り方についてお伝えします。

カスタマージャーニーマップを作るたった5つのステップ

カスタマージャーニーマップはたった5つのステップで作ることが出来ます。「折角、施策を考えたのに集客効果が上がらなかった!」なんてことにならないためにも、しっかりと作り方を押さえておきましょう。

ステップ1:ペルソナの設定を行う

ペルソナ設定

ペルソナとは、ターゲットを「ある特定の人」レベルまで落とし込んだものになります。一般的なターゲット設定では商材にもよりますが、

主な設定項目

  • 性別
  • 年代
  • エリア
  • 業種

などが設定すべき主な項目になります。 一方、ペルソナ設定ではこれらに加えて、

  • 普段のライフスタイル
  • 趣味
  • 購読している雑誌
  • よく利用するアプリ
  • 抱えている悩み

など、細かく設定します。より具体的に落とし込むことで、後ほど行う「ペルソナの行動を明文化する」作業が楽になります。また、クライアントやチーム内での認識のズレを防ぐ意味もあるので、出来る限り具体的に設定しましょう

ステップ2:ペルソナの行動を明文化する

ペルソナの行動を明文化

次に、先ほど設定したペルソナが時系列に沿って、どのような行動を取るのか明文化します。「注意」「関心・興味」「検索」「購買」「情報共有」の各フェーズ毎に考えると楽になります 例えば「30代の薄毛に悩む男性」が育毛剤を購入するまでの行動を各フェーズ毎に考えてみます。

商品を購入するまでの行動

  • ネットサーファインの最中に出てきた育毛剤の広告を目にします(注意)。
  • 広告の内容に惹かれ、広告をタップします(関心・興味)。
  • 広告の育毛剤の評判や、他の育毛剤について調べます(検索)。
  • 見比べた上で商品を決定し店頭もしくはネットで購入します(購買)。
  • 同じ悩みを持つ人にメッセージアプリ等で商品を勧めます(情報共有)。

この様に、各フェーズでどの様な行動を取るのか想定でもいいので、明文化します。

ステップ3:ペルソナ設定、行動の検証

ペルソナ設定、行動の検証

ここまでペルソナの設定、ペルソナの行動を考えましたが、あくまで予想の域を超えません。ユーザーの実際の行動を把握すべく、クライアントにヒアリングを行います。ペルソナとのギャップを埋め、より高精度のペルソナに改善していきましょう。

ステップ4:フレームワークの作成

 

カスタマージャーニーマップ

カスタマージャーニーマップのフレームワークを作成します。基本的に、横軸は「注意」「関心・興味」「検索」「購買」「情報共有」という項目を設け、購買意欲がどれくらい強いユーザーの行動なのかを可視化できるようにします。縦軸は「思考」「接触ポイント」「行動」という項目を設けることで、どういうきっかけで、どう考え次の行動をとるのかを可視化できるようにします。思考とは、各フェーズで思うこと、感情を指します。接触ポイントとは、その行動を起こしたきっかけを指します。例えば、LINEの広告を見て購入に至った場合、LINEが接触ポイントになります

ステップ5:カスタマージャーニーマップの作成

最後に、ステップ4で作成したフレームワークに、ステップ1~3の内容を入れていきます。ここでやっておきたいことが、チーム内での共有です。カスタマージャーニーマップの完成直前に、チーム内で新たな意見や、盲点だった部分も出ることがあります。こうすることで、提案の幅も広がり、コンテンツ不足といった漏れも防げます。また共有し最終確認を行うと、完成した後のスタートもスムーズに切れます。

まとめ

カスタマージャーニーマップの作り方

  • ステップ1:ペルソナの設定を行う
  • ステップ2:ペルソナの行動を明文化する
  • ステップ3:ペルソナ設定、行動の検証
  • ステップ4:フレームワークの作成
  • ステップ5:カスタマージャーニーマップの作成

作成するメリット

  • 顧客行動を意識することで、集客効果がアップ
  • 施策に対するチーム内の認識共有とズレの防止
  • クライアントへの提案力がアップ

カスタマージャーニーマップの作成方法、そして作成するメリットについてお伝えしてきましたがいかがでしょうか。クライアントへの提案に、「何から考えればいいのか分からない。」という場合はまず作ってみることをお勧めします。初めて作る場合には、慣れない作業なので時間が掛かるかも知れません。しかし、このひと手間が集客力にも、クライアントへの提案力にも大きな効果を生み出しますので、是非作成してみてくださいね!